第13课 忠于职守的力量 (第1/12页)

    90.服务是为人的根本

    在工作中，我们要满足客户需求，要以服务客户为准则，无论在什么情况下，都要牢记服务第一。

    1.服务客户是行动准则

    戴维是纽约的一位成衣制造商，他给保险公司打电话说，自己的10000美元保险立即停保，要求保险公司退款。如果这样的话，这张保单只值5000美元。有好几位业务员都跟戴维说，你现在这样做很不划算。他们这样想，这样说，也是为客户考虑，似乎并没有什么问题。但是戴维还是坚决要求退保：“不必啰唆，把5000美元还给我就是啦！”

    乔安——公司的业务高手之一，正在跟该区的业务经理聊天，这时，一个业务员进来请经理签支票，好支付给纽约的戴维。

    经理签了支票，摇着头说：“这个纽约保户，真拿他没办法，既顽固又不讲理。”

    乔安问：“我很有兴趣知道到底出了什么事？”

    “这位老兄，一定要把保单退掉，即使损失5000美元，也坚持要收回现金。”

    乔安一听，来了兴趣，说：“我恰好明天要去纽约，顺便帮你们送去这张支票如何？”

    “那太感谢了，我们是求之不得的。但是，老兄，您这是在给自己找麻烦呀！他在电话里口气就好像要杀掉我才罢休似的，这个人好像恨极了保险业务员。只是给您一句忠告：不必浪费时间去说服他！”

    乔安当即打电话给戴维，戴维要乔安把支票寄过去。但乔安坚持把支票亲自送过去，戴维也就同意了。双方谈妥了见面的时间。

    乔安的前脚刚踏进戴维的客厅，戴维就开口要支票。乔安说：“您能不能给我5分钟的时间，咱们谈一谈？”戴维一听就大声说：“你们这些人都是这个样子，谈、谈、谈，不停地谈。你知道我等这一笔钱，等得有多急吗？我告诉你，我已经等了3个礼拜啦！现在还要耽搁我5分钟！告诉你，我没有时间跟你磨蹭。”

    从这开始，戴维大骂以前所有联系过的业务员，连乔安也骂了进去。乔安仔细地听着他的高声辱骂，有时还附和他几句。他这样的态度，让戴维倒感觉不好意思了，渐渐地，他停了下来。

    在戴维口不择言时，乔安已经知道，他肯定是遇到了什么急事，急着用现金。因为，作为商人的戴维，不会不知道放弃保单意味着多大的损失，但他还这样强烈地要求，必定有他的原因。

    等戴维安静下来的时候，乔安说：“戴维先生，我完全同意您的看法，实在抱歉，我们没能给您提供最好的服务，敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内，就把支票送来。现在我把支票带来了，有一点我不得不说明，您在这时候停保，损失很大。这是您要的钱，请收下！”

    戴维收下支票，说：“你说得不错，我要退保，就是为了要拿到这5000美元，好周转我的资金，你们公司就是不能爽快地把欠我的还我，哼！既然支票已经拿来了，现在你可以走了。”

    乔安没有走，他说出的一番话，让戴维大吃一惊：

    “您只要给我5分钟的时间，我就告诉您如何不必退保，而且还能拿到5000美元。”

    “别骗我！”戴维虽然不相信，但是还是忍不住想知道，“说吧，我看你还有什么把戏。”

    “如果您把保单作抵押向本公司借5000美元的话，只需要付出5％的利息，而且保单继续有效。并且，在这种情况下，如果发生什么意外的话，本公司仍然付5000美元赔偿金给您。这样您不但可以拿到救急的钱，还可以拥有您的保险。”

    戴维一听这个办法，立即就对乔安说：“谢谢您，这是支票，麻烦您帮我办理这个业务。”

    就这样，乔安挽救了10000美元的保单。原因在于，他是抱着服务客户的准则来处理这件事情的。一般的业务员，只是告诉戴维：“你放弃保单会遭受损失的。”戴维也知道这个，难道他钱多得要给保险公司送钱吗？这个信息是无用的信息。而乔安的办法是要找到戴维放弃保单的真正原因，然后想办法帮他解决，这就是服务的精神。

    半年以后，乔安又去拜访戴维，戴维的财务危机已经过去。乔安为戴维详细规划了一下他的保险问题，赢得了戴维的认同，戴维欣然买下一张20万美元的保单。在随后的半年里，乔安又卖给戴维两笔抵押保险以及一笔意外险。又过了半年，戴维第二次从乔安那里购买了一笔人寿大单。而这一切，都是因为戴维认可了乔安的服务精神。

    如果你给客户提供长期优质的服务，你就永远有忠实的客户。为客户服务才是根本。

    2.时刻满足客户的需求

    在工作中，为客户服务就是要时刻满足客户的需求。要想挖掘客户对商品的需求，首先应当对客户的需求种类进行一定的了解。

    每个人都有需求，没有需