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第七章 让人刮目相看 (第2/2页)
用户要求服务提高到三年免费怎么办? 特别是政府、金融行业的用户,他们对服务的要求比较高。 这种情况,在目前华夏计算机刚兴起的阶段,似乎还不太敏感,用户还没想到,但今后一定是不可避免的。 尤其随着微机市场的竞争激烈,产品的同质化会越来越严重。 那么,技术服务和售后维修的响应,就成为了用户评判和选择品牌的主要参考依据。” PHC的一位香港人举手示意,插话道:“你提出的这个问题,也是PHC目前结合华夏市场的特殊情况,正在考虑中的问题。对此,我想听听,你有什么好的建议吗?” 周海洋冲着对方微微一笑:“我的建议是,PHC的技术支持和售后维修可以设立两个不同的服务标准。 一个是现场的服务,一个是用户上门送修的服务。 上述两个标准项下,还可以再划分出一年免费和三年免费。 这样就分出了四个不同标准的服务。 再按照这四个不同的标准,进一步细分为三个不同的响应时间,比如为7x24小时、6x24小时、6x8小时。 因为有些用户24小时是不能停机的,出现问题,不仅需要快速的响应,而且需要上门维修或更换备件。” 领队的新加坡人睁大眼睛看着周海洋,用蹩脚的华语问道:“那么,我们怎么才能在一开始的时候,就让用户确认他们需要的是哪一种的服务?” “这个好办!”周海洋接着说道:“有两种方式可以让用户确认他们所需要的服务。 一种是,在用户购买的时候,就选择好是一年现场免费服务,还是三年现场免费服务。或者是送修服务。同时选择服务的响应时效。 这种方式在PH产品销售的时候,销售代表就应该跟用户说清楚,不同服务等级的价格是不同的。 只要用户认可,就可以在保修卡上注明该用户的服务等级。 当用户收到产品的时候,将保修卡的一联寄给技术服务中心,我们就可以为该用户提前做好服务等级的划分和准备工作。 还有一种方式,就是通过我们203院的技术服务中心向用户宣传PHC的服务等级。 用户通过原始的服务体验之后,只要他们感觉不便,或者不能满足他们对服务的要求,可以在原来的服务基础上提升服务的等级。 比如从一年免费送修提升到一年现场维修,从一年现场维修,提升到三年现场维修等等。 这个时候,用户就可以通过技术服务中心购买PHC的升级服务。” 听周海洋这么一说,PHC的新加坡人和香港人顿时露出了满意的笑容,一齐鼓掌,齐声叫好! 因为他们心里清楚,这样一来,PHC可以从技术服务和售后维修上赚到一大笔钱。 见状,周海洋顿了顿,接着说道:“慢!我的话还没说完。” 新加坡人摆了摆手,示意周海洋继续说。 周海洋轻咳了一声,继续说道:“这样一来,不仅满足了不同用户对服务的要求,但更重要的是,维护了PHC的企业形象和品牌信誉。 为此,我们技术服务中心要求,无论用户是通过第一种方式还是第二种方式购买的PHC升级服务,技术服务中心都将收取增值服务部分利润的50%,作为我们保证服务质量的费用。” PHC方面的人员,听周海洋这么一说,顿时都愣住了! 他们对周海洋提出的方案没有意见,但对增值服务部分提取50%有异议。 最后,经过双方的谈判,由方启东和贾一民出面,给了PHC一个台阶下,确定技术服务增值部分利润的35%,归技术服务中心。 这样,除了PHC每卖出一台设备给技术服务中心600元的服务费,再加上技术服务增值部分的利润……让方启东和贾一民心花怒放,两人几次借口上卫生间,躲在一旁偷乐…… 散会后,方启东和贾一民在经过周海洋身边的时候,不约而同的抬起手,在他的后背上拍了好几下,疼得周海洋呲牙咧嘴的……