情绪会传染，严防踢猫效应 (第2/2页)

攻的命令，这很容易。要是我在葛底斯堡，目睹血肉横飞的惨状，耳闻士兵痛苦的呻吟，也许我也会暂缓进攻。一旦有了米德那样的胆怯心理，我也会重复他所做的一切。不管怎样，事情已经过去了，写这封信又有何用呢？我发泄了心中的怒气，但是米德呢？他肯定会为自己申辩，这势必激起他心中更加强烈的不满情绪，自然也会指责我的不是。”

    这段话虽然是埃德温·斯坦东的猜测，但是确实很符合林肯的行事风格。林肯并非没有脾气，他只是擅长控制情绪，因为他深知负面情绪一旦“发送”，将会引发一系列恶性循环。

    林肯虽然很生气，但他终究没有“踢猫”。事实证明，林肯的隐忍是充满智慧的，因为一个月后，米德指挥的北方联军打败了南方联军。当然，情绪的传染性给我们的启示绝不只是领导该如何约束自己的情绪，更重要的是，当受到不公的指责时，我们如何内化负面情绪，或者说，该如何避免让自己成为“踢猫的人”。另外，对于那些代表着正能量的情绪，人们也应该知道如何激发，又如何有意引导。

    1930年是美国经济大萧条最严重的一年。当时，美国大约80%的旅馆都倒闭了，希尔顿旅馆更是欠下了一大笔债务。不过，老板康拉德·希尔顿只是把员工召集起来，说了这样一段话：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”

    正是凭借这种“微笑服务”的企业文化，希尔顿旅馆挺过了经济大萧条，并在美国经济复苏后快速壮大起来。跨入经营的黄金时代后，希尔顿并没有放松对员工“微笑服务”的教导，而且还时长说：“如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，就好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

    当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

    康拉德·希尔顿或许并不懂“踢猫效应”之类的心理学术语，但他把这种效应的反面发挥到了极致。传递积极情绪的微笑，可以让一个连锁酒店渡过难关，并走向辉煌。对于人而言，它的意义会更大，更持久。古人云“克己复礼”。克己，就是遇事从容，能理智控制好自己的情绪；与人为善，给周边疲倦的心灵以慰藉与鼓励。在竞争日益白热化的今天，时时保持豁达的姿态固然很难，但在压力下还能保持风度，就意味着克服了自己心理上的弱点，意味着人格魅力的提升。人们常说“流言止于智者”，事实上，在负面情绪面前，我们也要力争做一个不被其染，也不让其传的智者。当然，能够积极传递正面情绪的人，不仅是我们身边的智者，还是这个社会的天使。