第三十八章 工作流程 (第1/2页)

    俞敏想请陈默出面告诉菲菲，自己即将要调往深圳分公司的消息，又担心菲菲以为自己越级申诉，不服她管，陈默也很忙，恐怕没时间管这种小事。想来想去，俞敏决定还是硬着头皮，自己去找菲菲谈的好，无论如何，选择面对总比逃避来得实际些。

    菲菲听着俞敏吞吞吐吐说因为老公的原因，想调往深圳分公司工作，还以为她想让自己帮忙调动，不由得面有难色，说：“不是我不帮你，你也知道我刚升职，和其他分公司的协调能力还弱，恐怕没有这个能力。”

    俞敏听菲菲话里的意思，还想帮助自己调动，不禁十分感动，说：“陈总已经和顾总（深圳分公司行政总监）联系好了，下个月便过去那边上班。”

    菲菲“哦”了一声，心说，原来都谈好了，这是来知会我的。又想，俞敏有陈默这个关系，怎么用得着自己帮忙呢，自己刚进DR的时候，总看他们出双入对的，自己还曾经误会他们是情侣呢。越想越是失落，又想着陈默一直没告诉自己这件事，看来对自己的感情也不过如此，心里越发地难过起来。

    俞敏看菲菲的脸色阴晴不定，便陪着小心说：“本来是应该先征求你的意见再做决定的，是我太想和我老公在一起了。这事是我不对，做得太欠考虑了。”

    菲菲心想，你们都处理好了，还告诉我干什么。她是新任经理，根基不稳，惠兰们又不服她管，更在意别人怎么看她了。虽然心里不痛快，表面上还得应付着说：“没关系。已经确定下来了就好。”

    俞敏看菲菲没有反对或者不放她走的意思，心底下还是很感激的。

    菲菲又想起**ART的设置，便对俞敏说：“你把目标设置到下个月就可以了，不用再做一整年的。”

    俞敏答应了，担了很多天的心事终于放下，不由得一阵轻松。

    到星期五，惠兰们把功课全交了上来。菲菲逐一检查，发现他们在具体和量化上普通存在着模糊和不清晰，少不得再开个部门会议给他们做做指导。

    菲菲在会上说：“这一次大家都准时把作业交上来了，非常准时，做得很好。但是我发现有两点需要改进的地方，现在拿出来和大家沟通。我们是做客服工作的，在设定目标的时候不可能像商务客户部的同事们那样容易用数字来说话，也没有商务客户部的同事们那么好量化。但是，我们也要尽可能的让目标清晰具体。例如，负责客服的同事可以把回访客户的数量做成一张表格，上面用各项指标清楚明白的把客户反馈的情况列出来，方便商务客户部的同事查询，这样就可以做到既具体，又能够量化。大家以为呢？”

    惠兰等三个听了，面面相觑。如果把一切做成表格，一切都要拿来量化的话，还让不让人活了？

    菲菲又接着说：“又比如投诉量，却是可以用数字来说话的，例如，我们的目标是本月的投诉比上一月减少百分之二十，或者说减少二十个，都是可以具体到每个数字的。当然，设定的目标是要有挑战性，但是必须完成的。我们长远的目标是消灭投诉，但现阶段还是得一步步来，每个月逐步减少便是进步了。”

    沈大海看着菲菲发还到自己手里的目标设置，问了一个所有人都想问的问题：“是不是我们得重做？”

    菲菲本意只是要他们改进，但听到沈大海这么说，也觉得未尝不可，便说：“是需要更具体和可量化些。如果我们能把相关数据用EXCEL表格表示出来，就更好的了。”

    俞敏感激菲菲的宽宏大量，便以支持菲菲的态度说：“既然这样，我们把可以用表格量化的项目列出来，以后照这这些表格标明的做就成了。这样不是既具体，又可量化吗？”

    菲菲当然赞成，要是能这样做，以后她不知省多少心呢。

    当下稍微迟疑后，惠兰们还是七嘴八舌的把各自岗位中的工作职责列出来，由俞敏记录，再拿了笔记本电脑进小会议室，由一向EXCEL最熟练的惠兰制作表格，费了两个多小时才把这些流程给定下来。

    这倒出乎菲菲的意料。而且惠兰们全程参与，纯属自愿。

    菲菲把这次会议的内容及成绩写了一份邮件，用DR的邮箱发给陈默。陈默当即对菲菲刮目相看，真是看不出这小妮子还能举一反三呢。他把菲菲的邮件及自己的表扬群发给了客服部的每一位员工。看到菲菲不居功，老总又发表扬信，惠兰们都很受用。

    陈默又私底下告诉菲菲：“千万别让这些表格给迷了眼，重要的是执行，不管错对，吩咐下去了，便要做到，自己的承诺，再困难也要兑现。”

    菲菲问：“你是说让他们不折不扣地按流程走吗？”

    陈默表扬道：“聪明！”

    菲菲自知自打做这个**ART设置后惠兰们对自己是高看了一眼，但要说到高效率执行，那可要怎么办