激发他人的高尚情操 (第2/2页)

无赖身上，是不是一样有效？”

    是的，这话很对，没有一样定律是放之四海而皆准的，也没有什么人可以让所有人都买你的账。但是，如果你对自己现在所得到的结果很满意，又何必去在意用的是什么方法呢？把这句话倒过来说一样成立，既然你对结果不满意，那么试一试我这个方法又有何妨呢？

    无论如何，我相信你都会喜欢我的一个学生詹姆斯·托马斯所讲的一个真实故事：

    在一家汽车公司，有六个顾客拒付一笔修理费，他们并非不承认所有的账目，只是认为其中有一项收费不合理。但是这六位顾客已经在账单上签了字，所以公司当然认为他们收费是合理的，于是他们要求顾客按照账单支付费用，这是这家公司犯下的第一个错误。

    然后，这家公司的信贷部职员就去追讨欠款了，你认为他们能成功吗？我们看看这些职员都做了什么：

    一、他们拜访每一位顾客，说他们是公司派来收取欠款的。

    二、他们明确地告诉对方，公司没有过错，所有的错误，都该是顾客负责的。

    三、他们表示，对于汽车方面的业务，显然公司要比顾客内行得多。所以，就不需要作那些无谓的争辩了。

    四、结果：不用说了，他们吵起来了。

    他们采取这些方法，能让顾客心甘情愿地付钱吗？你估计不难找出答案了吧？

    事情闹到这种地步，汽车公司的信贷部的主任，都准备请律师跟这些顾客干到底了。幸亏这件事被总经理知道了。这位总经理查看了那几位顾客的信用记录，发现他们从来没有过逾期不付款的经历。总经理心中明白，这些顾客肯定有他们不付款的理由，一定是公司的某个环节出现了问题。所以，总经理把托马斯叫去，要他去收那些“无法收回”的烂账。

    托马斯先生是这样做的：

    一、我去拜访了每一位顾客，可是，我对收账的事只字不提。我跟他们说，我是来调查一下他们对公司服务情况的反馈。

    二、我明确表示，在听完顾客所说的意见前，我不会发表任何意见。我告诉他们说，公司方面在这件事上，也不是绝对没有错误的。

    三、我告诉他们，我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车，相信比谁都了解，所以在这个问题上他们最有发言权。

    四、我让他们尽量吐露他们的意见，我静静听着，对他们的遭遇表示同情。当然，这也是他们所希望的。

    五、最后，那些顾客似乎心情平静了下来，我表示我会公平处理此事，并借机激发了他们高尚的情操。所以我这样说：“首先，我也觉得这件事是我们处理不当，我们的工作人员给你们带来的困扰和不便，我非常遗憾，在这里我要表示抱歉。刚才在叙述整件事情的时候，我感受到了你们遭遇到了不公平的待遇。但是我知道你们都是胸襟广阔的人，所以我才敢开口拜托你们答应我一件事，这件事没有谁比你们更合适了。这是你们的账单，我们请你们来核查，到底哪项收费不合理。现在你们可以像我们老板一样查账，你们想怎么样都可以。

    他们查账了吗？当然了，他们非常乐意这么做。账单上的收费项目从150美元到400美元不等，顾客找到了他们认为不合理的收费了吗？事实上六个人中，只有一个人这么做了，而其余五个人付清了所有的欠款。这还不是这个故事的高潮，在接下来的两年中，这六个人都在我公司购买了一辆新车。

    托马斯先生说：“这是经验之谈，在和任何顾客交谈时，你心里要有这么一个想法，那就是假定这些顾客都是诚实、善良的人，他们不是‘老赖’，不会欠钱不还。一旦让他们相信我们做的是对的，那他们就很愿意配合我们的工作。换句话说，每个人都是诚实的，都希望履行自己的义务，但也会有极少数的人例外。但是我相信，人之初性本善，当你把他当作一个诚实、善良的人时，说不定就会有什么惊喜发生在你的身上呢！”

    所以，请记住第十项原则：

    激发他人的高尚情操。