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激发他人的高尚情操 (第2/2页)
无赖身上,是不是一样有效?” 是的,这话很对,没有一样定律是放之四海而皆准的,也没有什么人可以让所有人都买你的账。但是,如果你对自己现在所得到的结果很满意,又何必去在意用的是什么方法呢?把这句话倒过来说一样成立,既然你对结果不满意,那么试一试我这个方法又有何妨呢? 无论如何,我相信你都会喜欢我的一个学生詹姆斯·托马斯所讲的一个真实故事: 在一家汽车公司,有六个顾客拒付一笔修理费,他们并非不承认所有的账目,只是认为其中有一项收费不合理。但是这六位顾客已经在账单上签了字,所以公司当然认为他们收费是合理的,于是他们要求顾客按照账单支付费用,这是这家公司犯下的第一个错误。 然后,这家公司的信贷部职员就去追讨欠款了,你认为他们能成功吗?我们看看这些职员都做了什么: 一、他们拜访每一位顾客,说他们是公司派来收取欠款的。 二、他们明确地告诉对方,公司没有过错,所有的错误,都该是顾客负责的。 三、他们表示,对于汽车方面的业务,显然公司要比顾客内行得多。所以,就不需要作那些无谓的争辩了。 四、结果:不用说了,他们吵起来了。 他们采取这些方法,能让顾客心甘情愿地付钱吗?你估计不难找出答案了吧? 事情闹到这种地步,汽车公司的信贷部的主任,都准备请律师跟这些顾客干到底了。幸亏这件事被总经理知道了。这位总经理查看了那几位顾客的信用记录,发现他们从来没有过逾期不付款的经历。总经理心中明白,这些顾客肯定有他们不付款的理由,一定是公司的某个环节出现了问题。所以,总经理把托马斯叫去,要他去收那些“无法收回”的烂账。 托马斯先生是这样做的: 一、我去拜访了每一位顾客,可是,我对收账的事只字不提。我跟他们说,我是来调查一下他们对公司服务情况的反馈。 二、我明确表示,在听完顾客所说的意见前,我不会发表任何意见。我告诉他们说,公司方面在这件事上,也不是绝对没有错误的。 三、我告诉他们,我只是关心他们的汽车;而他们对自己的汽车,相信比谁都了解,所以在这个问题上他们最有发言权。 四、我让他们尽量吐露他们的意见,我静静听着,对他们的遭遇表示同情。当然,这也是他们所希望的。 五、最后,那些顾客似乎心情平静了下来,我表示我会公平处理此事,并借机激发了他们高尚的情操。所以我这样说:“首先,我也觉得这件事是我们处理不当,我们的工作人员给你们带来的困扰和不便,我非常遗憾,在这里我要表示抱歉。刚才在叙述整件事情的时候,我感受到了你们遭遇到了不公平的待遇。但是我知道你们都是胸襟广阔的人,所以我才敢开口拜托你们答应我一件事,这件事没有谁比你们更合适了。这是你们的账单,我们请你们来核查,到底哪项收费不合理。现在你们可以像我们老板一样查账,你们想怎么样都可以。 他们查账了吗?当然了,他们非常乐意这么做。账单上的收费项目从150美元到400美元不等,顾客找到了他们认为不合理的收费了吗?事实上六个人中,只有一个人这么做了,而其余五个人付清了所有的欠款。这还不是这个故事的高潮,在接下来的两年中,这六个人都在我公司购买了一辆新车。 托马斯先生说:“这是经验之谈,在和任何顾客交谈时,你心里要有这么一个想法,那就是假定这些顾客都是诚实、善良的人,他们不是‘老赖’,不会欠钱不还。一旦让他们相信我们做的是对的,那他们就很愿意配合我们的工作。换句话说,每个人都是诚实的,都希望履行自己的义务,但也会有极少数的人例外。但是我相信,人之初性本善,当你把他当作一个诚实、善良的人时,说不定就会有什么惊喜发生在你的身上呢!” 所以,请记住第十项原则: 激发他人的高尚情操。